物業服務的三個層次

瀏覽次數:3910 日期:2018-06-02

物業通常分為三個服務層次:基礎服務、特約服務與增值服務。這三個服務層次具有不同的特點,因此,也應該針對各自的側重點設計不同的服務規劃,這也是物業服務專業化的一種客觀需要與表現形式。

一、基礎服務

基礎服務,是指物業服務企業為業主提供的公共性服務,是物業服務企業承諾的,按照合同約定的,業主必須要享有的服務。如:秩序維護、公共區域保潔、公共部位維修養護等服務內容。

基礎服務設計規劃的側重點:規范。

物業服務行業的最大特點是原則服務。物業服務的對象是整個社區的全體業主,服務的最終目標是實現、保障服務區域內大多數人的公共利益。因此,基礎服務的服務流程、服務手段以及服務內容一定要采取規范化、格式化的管理模式,不能因服務對象而異,因服務區域而異。同一服務區域內的不同業主,無論其社會地位等各方面存在何種差異,都應享有相同的基礎物業服務。

二、特約服務 

特約服務,是指物業服務企業為業主提供的專項特別約定服務,是業主自愿、自主選擇的,針對個體服務對象提供的差異或無差異服務。如:入室保潔服務、室內維修服務等服務內容。

服務設計規劃的側重點:周到。特約服務設計規劃的出發點是方便周到地滿足業主提出的,不違背公共利益原則的特殊服務需求。特約服務切忌一廂情愿以主觀思維想象來設計服務產品,替服務接受者或業主當家做主。應該提供衍生性、特色化,具有現實需求與現實購買力的服務項目。同時,要注意質價相符。

特約服務的設計規劃思路不是追求全面、奢侈的服務產品,不能單方面增加業主負擔,而要有的放矢,有什么樣的需求,提供什么樣的服務。

三、增值服務

增值服務,是指物業服務企業為業主提供的標準服務以外的超值服務。是物業服務企業根據業主需求而設計的,能為業主帶去意外驚喜的服務享受。如:洗衣服務中提供免費縫補,幼兒園服務中提供免費接送、節假日賀卡贈送等。

服務設計規劃的側重點:精心。

增值服務要著重考慮無成本或低成本投入的,外顯形式的軟性服務項目延伸,讓服務接受者感受到超越自我預期、細致周到的高品質服務。它是對基礎服務、特約服務有效的輔助手段。增值服務的設計規劃要突出用心來思考,用心來設計,用心來服務。切忌簡單追求表象而忸怩作態,甚至讓業主感覺虛情假意。

物業的三個服務層次,應根據不同業態的特點與差異性,服務接受者的不同層次、需求,來設計、規劃、提供具有針對性的服務項目與內容。讓這三個層次的服務,組成一個相互促進、相互融合、相印成輝的,完整、完善、完美的服務體系。


關鍵詞:國家級物業服務試點、恒欣利和物業、包頭物業

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